Знаем, умеем, делаем

Конкурсы профмастерства в нашей компании проходят ежегодно. Нынешний, уже седьмой по счёту, стал одним из самых сложных для участников за всю историю проведения. И это не единственное его отличие.

Конечно, совершенствовать процессы можно бесконечно. И не только можно, но и нужно. Каждый год в формат конкурса профмастерства, который ГК «БИЗНЕС КАР» проводит с 2012 года, вносились всё новые и новые усовершенствования. И если принять за аксиому, что идеалов в принципе не существует, как минимум это мероприятие стало именно таким, каким должно быть в современном мире.

Первый конкурс провели с единственной целью: дать сотрудникам дополнительную мотивацию к развитию, возможность объективно оценить свои навыки и сравнить их с навыками коллег из других дилерских центров. Тогда в мероприятии участвовали только автомеханики. Соревнование вызвало живой интерес, появились новые номинации, новые задания…

Спустя шесть лет в общем виде всё выглядит примерно так же: команды из разных дилерских центров ГК «БИЗНЕС КАР» борются за призовые места.

Но на самом деле за это время изменилось многое. Теперь в конкурсе участвуют сотрудники шести разных специальностей. Формат мероприятия стал однодневным, хотя раньше были эксперименты и с двумя конкурсными днями. Всё сжато, компактно — на один день отвлечь сотрудника от основной работы гораздо проще, чем на два.

Конкурсы профмастерства проводит и непосредственно TOYOTA MOTOR – более чем в 50 странах по всему миру. Победителей награждают в Японии, на «Ассамблее национальных чемпионов».

Изменились и сами задания, причём теперь они включают в себя как элементарные работы (например, нарезать резьбу), так и комплексные задачи (например, провести диагностику проблемного двигателя и запустить его).

Победителей определяют по количеству набранных баллов. Если два конкурсанта набрали одинаковое количество, побеждает тот, кто справился с задачей быстрее. 

В конкурсе уже не первый год принимают участие и сотрудники отделов клиентского обслуживания (ОКО). Это те люди, которые занимаются изучением удовлетворённости клиентов дилерских центров и урегулированием различных споров. Даже при традиционно высоком качестве обслуживания, к которому привыкли клиенты ГК «БИЗНЕС КАР», при покупке или обслуживании автомобиля периодически возникают споры и претензии. Вопреки распространённому мнению, в задачу специалиста по работе с клиентами входит вовсе не убедить владельца в правоте своих коллег — здесь необходимо уметь вникнуть в сложную ситуацию и помочь максимально оперативно решить её.

Чтобы сделать это, действительно нужно быть профессионалом: возмущённые клиенты порой дают волю эмоциям. Сотрудники ОКО в ходе конкурса проходят в том числе и проверку на стрессо­устойчивость: в своё время мы даже приглашали профессиональных актёров на роль недовольного владельца автомобиля для более реалистичного диалога. Но в этом году с задачей отлично справилась одна из наших коллег.

Некоторые конкурсные задания возникают из вполне реальных ситуаций. Мы всегда обращаем внимание на какие-то сложности в текущей работе — технического или иного характера. Чтобы в будущем не столкнуться с ними, такие ситуации вносятся в учебные программы — разумеется, дополненные эффективными решениями. Нестандартный характер и высокая сложность этих проблем — отличные поводы представить их в качестве конкурсного задания.

Фактор везения в конкурсе исключён. Задания становятся известны участникам заранее: конечно, не в деталях, а скорее концептуально. Есть достаточно времени подготовиться или довести свои навыки до идеала.

Отдельно стоит упомянуть систему судейства. Несмотря на то, что судьи — это тоже компетентные сотрудники ГК «БИЗНЕС КАР» (уровня начальников отделов и выше), сделано всё, чтобы оценки были максимально объективными. Во-первых, никто из судей не знает принадлежности участников тому или иному дилерскому центру — специалисты выступают под номерами. Во-вторых, каждый судья имеет чек-лист, в котором отмечает определённые пункты. Оценивается как результат, так и технология, с помощью которой он был достигнут. Ведь, скажем, квалификацию маляра нельзя определить лишь по качеству лакокрасочного покрытия — не менее важно правильно подготовить деталь к покраске.

Каждый из наших сотрудников хочет стать лучшим — в том числе и для вас!